A memória da empresa reforma-se em março

Há um caderno de capa preta, com o elástico partido, na primeira gaveta de uma secretária numa fábrica de moldes da Marinha Grande. Está escrito a lápis e a esferográfica azul, com datas que saltam anos inteiros e uma caligrafia inclinada para a direita, de quem tem sempre pressa de acabar a frase. Quem o abre não percebe nada. Números soltos, iniciais, o nome de um cliente ao lado de uma temperatura, três palavras riscadas com força. É provavelmente o documento técnico mais valioso daquela empresa e não serve a ninguém a não ser à mulher que o escreveu.

Chamemos-lhe Fernanda, porque o nome verdadeiro não interessa e porque há uma Fernanda em quase todas as empresas portuguesas que conheço. Entrou aos dezanove anos, quando a fábrica tinha metade das máquinas e o dobro do ruído. Ninguém lhe ensinou nada de forma organizada. Aprendeu ao lado de um homem que também nunca escreveu nada e que morreu há doze anos sem deixar mais do que um armário de desenhos e um cinzeiro que ainda lá está.

A Fernanda reforma-se em março.

Ninguém na empresa anda particularmente preocupado com isso. Instalaram um ERP no ano passado, com módulos de produção, qualidade e manutenção. Uma consultora do Porto passou quatro meses a mapear processos e entregou um manual de duzentas e tal páginas, encadernado a azul, que vive numa prateleira do gabinete da direção. Está tudo documentado, dizem. E está mesmo, na medida em que documentar signifique descrever aquilo que acontece.

Quando perguntaram à Fernanda, nessa altura, como sabia que um determinado molde precisava de mais dois minutos de arrefecimento, ela respondeu que se via. O consultor escreveu inspeção visual no manual e passou ao ponto seguinte, o que era a única coisa que podia fazer. A pergunta não tinha resposta possível na forma em que foi feita.

Michael Polanyi resumiu isto em 1966 numa frase que devia estar afixada à entrada de todos os departamentos de recursos humanos: "sabemos mais do que conseguimos dizer". Escreveu-a a pensar na prática científica. Aplica-se com uma exatidão desconfortável a uma fábrica de moldes da Marinha Grande, a um gabinete de contabilidade em Braga, a qualquer casa onde alguém faça há trinta anos a mesma coisa muito bem.

A Fernanda sabe qual dos clientes tolera mesmo dois dias de atraso e qual é o que diz que tolera e depois nunca mais encomenda. Sabe que o aço de um determinado fornecedor chega com problemas a partir de agosto, sem conseguir explicar porquê, por isso encomenda em julho. Sabe que uma das máquinas se desregula quando chove muito e que a outra não. Nada disto está escrito num procedimento, num manual, num campo do ERP. São trinta anos de pequenos erros corrigidos a tempo, quase todos eles antes de chegarem a ser erro, porque ela os viu a formar-se.

O que sai pela porta em março não é informação. É critério.

A informação recupera-se. Um preço encontra-se num histórico, uma referência de fornecedor está no sistema, um contacto pede-se a quem o tenha. O critério não está em parte nenhuma porque nunca esteve, nem sequer na cabeça dela sob a forma de regra. A Fernanda não sabe que sabe. Se lhe pedirem para escrever tudo o que é importante, escreverá exatamente aquilo que já está documentado, por ser isso que lhe parece importante. A parte que vale dinheiro não lhe ocorre, por ser evidente. É óbvio, dirá, com alguma impaciência. E aquilo que é óbvio para uma pessoa é precisamente o que ela nunca pensa em dizer a outra.

Há uma indústria inteira montada em cima deste problema. Wikis internas, plataformas de gestão do conhecimento, entrevistas de saída, vídeos gravados às pressas nas últimas semanas de contrato com o telemóvel apoiado numa caixa de cartão. Tudo isto funciona razoavelmente bem para aquilo que já era explícito. Falha em quase todo o resto, porque assenta num pressuposto frágil, o de que basta perguntar. Perguntar a alguém o que sabe pressupõe que essa pessoa tenha consciência do seu próprio saber. Essa consciência é justamente a primeira coisa que trinta anos de prática dissolvem. Quanto melhor se domina uma matéria, menos se consegue explicá-la a quem não a domina.

Isto seria uma questão menor num país jovem. Portugal está entre os mais envelhecidos da União Europeia e a geração que entrou no mercado de trabalho nos anos oitenta está agora a sair dele, em bloco, com trinta ou quarenta anos de ofício que ninguém lhe pediu para transcrever. Nas empresas familiares, que são a larga maioria do tecido empresarial português, a coisa complica-se por uma razão adicional: o fundador raramente distingue aquilo que sabe daquilo que é.

Repete-se em todas as conferências sobre sucessão que cerca de trinta em cada cem empresas familiares chegam à segunda geração e menos de quinze à terceira. A explicação habitual fala de brigas de herança, de fiscalidade sucessória, de filhos sem vocação. Há disso, seguramente. Há também uma causa mais prosaica que nunca entra nos relatórios: a empresa deixou de saber fazer bem aquilo que fazia e demorou três anos a perceber que já não sabia.

As casas onde vi isto correr bem não fizeram nada de sofisticado. Fizeram uma coisa antiga e cara: puseram uma pessoa ao lado da Fernanda durante um ano inteiro, a trabalhar com ela e não a entrevistá-la. É o modelo da oficina, o do aprendiz que varria o chão durante meses antes de lhe deixarem tocar numa peça e que nesses meses aprendia sobretudo a olhar. O conhecimento tácito não se transmite por escrito. Passa por contágio, no gesto repetido ao lado de quem o domina, nas perguntas feitas no instante em que a coisa está a acontecer e não seis meses depois, numa sala de reuniões, com um formulário pelo meio.

Custa um salário a dobrar durante doze meses. É lento, não cabe em nenhum indicador trimestral e obriga a decidir com dois anos de antecedência quem fica ao lado de quem. Custa, ainda assim, uma fração daquilo que custa a alternativa, cuja fatura nunca chega com esse nome. Chega sob a forma de refugo, de prazos que começaram a escorregar, de um cliente de onze anos que deixou de pedir orçamento sem nunca ter apresentado uma queixa.

Em outubro, alguém vai reparar que as reclamações subiram. Haverá uma reunião sobre isso. Falar-se-á de preço, da concorrência turca, da dificuldade em contratar, do mercado que está difícil. Tudo verdade, tudo real, tudo mensurável. Ninguém se lembrará de uma senhora que já não está sentada naquela secretária e que durante trinta anos resolveu de manhã, sem dizer nada a ninguém, os problemas que agora chegam à reunião das quatro.

O caderno de capa preta fica na gaveta. Alguém há de o encontrar numa arrumação de fim de ano, folheá-lo, não entender nada e pô-lo no contentor do papel com a consciência tranquila de quem arruma papel velho. Ninguém dirá, nessa tarde, que a empresa acabou de deitar fora a única documentação a sério que alguma vez teve.